A Jornada do Cliente: Mapeando e Otimizando para Resultados

Navegar pelo mundo digital é como explorar um vasto oceano, e as empresas que desejam ser faróis para seus clientes devem entender a jornada do cliente. 

A jornada do cliente no marketing digital é o caminho que os consumidores percorrem, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, e cada ponto de interação é uma oportunidade para influenciar decisões e criar experiências valiosas.

Afinal de contas, você já parou para pensar em tudo que acontece do momento que o consumidor conhece sua marca até a realização da compra.

Pensando nisso, neste artigo, vamos explorar a jornada do cliente, destacando a sua significação, as suas principais etapas, como mapeá-la e tudo o que você precisa saber sobre esse importante processo. Confira!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é a série de etapas que um consumidor percorre ao interagir com uma empresa ou marca. Esta jornada não é apenas crucial para entender como os clientes se engajam, mas é também uma ferramenta vital para fornecer valor em cada ponto de contato.

Portanto, cada interação que os consumidores têm com a sua marca é crucial para cultivar um relacionamento duradouro e guiá-los através das etapas subsequentes de sua jornada. 

Imagine a jornada do cliente como um Exame oftalmológico: inicialmente, há uma necessidade percebida - uma visão que não está clara. Em seguida, segue-se o exame detalhado - o cliente explora seu site, avalia seus produtos e serviços, e forma uma impressão. 

As interações em diferentes pontos de contato, sejam eles o atendimento ao cliente por múltiplas equipes, as visitas ao site ou o engajamento nas redes sociais, funcionam como diferentes testes e observações que determinam a clareza da oferta da empresa.

Compreendendo as Etapas da Jornada do Cliente

Dentro do processo de jornada do cliente, existem alguns pilares principais, alguns deles são:

Reconhecimento da Necessidade: O Início de Tudo

Tudo começa quando o cliente percebe uma necessidade ou desejo. É aqui que a marca deve despertar a atenção e gerar interesse.

Consideração da Solução: O Que Influencia a Decisão

Durante este estágio, os consumidores estão comparando as alternativas que têm à disposição. Assim como um serviço meticuloso de limpeza e conservação pode destacar um estabelecimento, o conteúdo de qualidade e avaliações favoráveis são essenciais para orientar e inclinar a balança na decisão do cliente.

Decisão de Compra: Momentos Críticos da Conversão

O momento da compra é crítico; os clientes buscam confirmação de que estão fazendo a escolha certa. Testemunhos, garantias e facilidade no processo de compra são fundamentais.

Como mapear a jornada do cliente?

O método para mapear a trajetória do cliente envolve várias fases cruciais, que, embora possam divergir em função das especificidades de cada negócio, geralmente englobam os seguintes estágios:

1 - Definição da persona 

As personas são construções imaginárias baseadas em dados concretos, funcionando como um lençol de chumbo na radiografia do mercado, protegendo contra generalizações e focando nas nuances do seu público real. 

Esses perfis são desenhados para refletir o mais fielmente possível o comportamento dos consumidores reais.

Ao criar diferentes personas usando informações demográficas e psicográficas, sua empresa ganha um entendimento profundo sobre com quem está interagindo cotidianamente e como esses clientes podem responder às suas estratégias de mercado.

Para empresas que ainda não definiram suas personas, é instrutivo observar os clientes mais engajados e satisfeitos, aqueles que utilizam frequentemente o produto ou serviço e obtêm valor significativo dele. 

2 - Liste os pontos de interação do cliente com a empresa 

É crucial listar todos os pontos de contato possíveis entre o consumidor e sua marca, tais como: 

• Site oficial;
• Plataformas de mídia social;
• Contato telefônico;
• Mensagens via WhatsApp;
• Correspondências por e-mail;

Posteriormente, mapeie os canais em operação e identifique quais são efetivamente utilizados. Após isso, elabore uma lista de canais que você deseja ativar ou aprimorar.

É crucial observar atentamente o comportamento do cliente, buscar compreender as motivações por trás de suas ações e, com base nessa análise, realizar os ajustes necessários para otimizar a jornada, garantindo assim que ela seja a mais positiva e eficiente possível para ele.

3 - Identifique as dores mais comuns 

As dores e necessidades do cliente são como as correntezas em uma academia de natação: são os desafios cotidianos que ele enfrenta e que estão diretamente ligados aos serviços ou produtos que você oferece.

Considere o que seu cliente ideal almeja alcançar e os obstáculos que o detêm: falta de tempo, recursos financeiros, motivação ou questões de saúde? Compreender esses aspectos para cada persona é essencial para elaborar um mapa eficaz.

Além do mais, é importante também reconhecer que as necessidades do cliente não se dissipam após a compra ou contratação do seu serviço.

4 - Identifique os maiores problemas 

Convoque sua equipe para uma avaliação detalhada da jornada do cliente conforme está estabelecida. Empenhe-se em esboçar o cotidiano do cliente ao interagir com sua empresa, pontuando como sua marca busca entregar valor e identificando os pontos críticos que possam levar o cliente a abandonar a compra.

5 - Reavalie o mapa da jornada do cliente constantemente 

Com o evoluir das tendências e a constante mudança no comportamento do consumidor, assim como as necessidades inesperadas que levam um dono de pet a um Veterinário 24h, torna-se essencial reavaliar com frequência a jornada do cliente. 

Se o cliente é a bússola que direciona as escolhas relacionadas à sua experiência, é crucial estar atento aos seus anseios e obstáculos enfrentados ao interagir com sua empresa, promovendo as alterações necessárias para atendê-lo melhor.

6 - Desenho fluxos de interação 

Os fluxos de interação mapeiam as rotas e as etapas navegadas pelo cliente, bem como as formas como a empresa se engaja com ele em cada uma dessas fases.

Considere, por exemplo, a diferença entre um cliente que entra em contato com o serviço de atendimento ao consumidor via telefone, possivelmente esperando resolver um problema imediatamente, em contraste com outro que envia uma mensagem direta pelo Instagram, onde a expectativa por uma resposta pode ser menos imediata.

Ou seja, ao imaginar empresas de contabilidade Mapear esses fluxos é crucial para compreender como otimizar o uso de cada canal, eliminar passos supérfluos e direcionar o cliente mais eficientemente para a resolução de suas questões.

Ferramentas para Mapear a Jornada do Cliente

Algumas ferramentas no processo de mapeamento da jornada dos clientes são essenciais e tendem a ser um elemento chave. Confira as principais:

Uso de CRM e Dados Analíticos

Um sistema de CRM eficiente, juntamente com a análise de dados, pode revelar padrões e tendências na jornada do cliente, permitindo uma abordagem mais personalizada.

Pesquisas e Feedback dos Clientes Como Ferramentas de Mapeamento

Assim como a Limpeza química é uma técnica detalhada para restaurar superfícies, as pesquisas e o feedback direto dos clientes são ferramentas detalhadas e inestimáveis que fornecem insights para compreender e mapear meticulosamente a jornada do cliente.

Softwares de Mapeamento de Jornada

Existem várias ferramentas de software dedicadas ao mapeamento da jornada do cliente, cada uma com características únicas. A escolha deve ser baseada nas necessidades específicas da empresa e na complexidade da jornada do cliente.

Medindo o Sucesso e Ajustando Estratégias

O acompanhamento pós-venda é crucial para medir o sucesso e assegurar a satisfação do cliente. Testes A/B podem ser usados para otimizar continuamente a jornada do cliente, testando diferentes abordagens e estratégias.

A jornada do cliente, assim como o mercado de maquina de fazer velas preço podem variar e demandar atenção constante. Revisitar essa jornada com frequência e ajustar as estratégias é essencial para assegurar que sua oferta continue competitiva e relevante.

Conclusão

Entender e otimizar a jornada do cliente é um processo contínuo que requer atenção aos detalhes, personalização e adaptação. 

À medida que as expectativas dos clientes evoluem, também deve evoluir a abordagem de uma empresa. Utilizando as estratégias e ferramentas corretas, é possível criar uma experiência de cliente que não só satisfaça, mas também fidelize.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.